Un avis injuste, un client que vous n’avez jamais vu, un commentaire qui n’a rien à voir avec votre commerce : la première envie est de le faire disparaître. C’est parfois possible, souvent non. Voici ce que Google retire vraiment, comment le lui demander, et quoi faire quand l’avis reste en ligne.
Qui peut supprimer un avis Google ?
Deux personnes seulement : l’auteur de l’avis, qui peut le modifier ou le supprimer à tout moment, et Google, s’il enfreint ses règles. Le propriétaire de la fiche d’établissement, lui, ne peut pas supprimer un avis. Il peut le signaler, y répondre, et faire appel si Google refuse de le retirer.
Les avis que Google retire
Les règles de Google Maps sur les contenus des utilisateurs s’appliquent à tous les avis. Un avis signalé qui les enfreint est supprimé et disparaît de Maps et de la recherche. Les cas les plus fréquents pour un commerce :
- Le faux avis : un contenu qui ne repose pas sur une expérience réelle chez vous.
- Le hors sujet : un avis sur l’actualité, la politique, un autre commerce, ou une expérience qui n’a rien à voir avec le vôtre.
- Le conflit d’intérêts : un avis laissé par un concurrent, ou par un ancien salarié. Google considère qu’un emploi actuel ou passé crée un conflit d’intérêts.
- Les propos haineux, injurieux, harcelants ou discriminatoires, et les contenus qui exposent des informations personnelles.
- L’avis obtenu en échange d’un avantage : remise, cadeau, participation à un jeu.
Les avis qui restent
Un avis négatif sincère reste en ligne, même sévère, même injuste à vos yeux. Google le dit clairement : il ne faut pas signaler un avis simplement parce que l’on n’est pas d’accord avec lui, et Google ne tranche pas les désaccords sur les faits entre un commerce et ses clients.
| L’avis | Peut être retiré ? | Pourquoi |
|---|---|---|
| « Nul, à fuir », d’un client venu la veille | Non | Avis sincère, même s’il est sévère. |
| Un avis d’une personne jamais venue, qui confond avec un autre commerce | Oui | Il ne repose pas sur une expérience chez vous. |
| Un avis d’un ancien salarié sur ses conditions de travail | Oui | Conflit d’intérêts, et hors sujet pour les clients. |
| Un avis qui insulte un membre de l’équipe par son nom | Oui | Propos injurieux visant une personne. |
| « Trop cher », d’un client qui n’a rien acheté mais a vu les prix | Non, en général | Il décrit une visite réelle ; c’est un désaccord, pas une infraction. |
Comment signaler un avis
Trois chemins mènent au même examen. Choisissez celui qui vous est le plus pratique.
Depuis votre fiche d’établissement
- Ouvrez votre fiche d’établissement, connecté avec le compte Google qui la gère.
- Sélectionnez Voir les avis.
- À côté de l’avis, choisissez l’option de signalement et indiquez le motif.
Depuis Google Maps, sur mobile
- Ouvrez votre établissement dans l’application Google Maps, onglet Avis.
- Touchez le menu de l’avis concerné, puis Signaler.
Avec l’outil de gestion des avis
C’est le plus complet : sélectionnez votre établissement, puis Signaler un nouvel avis à supprimer. Le même outil sert ensuite à suivre vos demandes et à faire appel.
Suivre la demande et faire appel
L’examen prend en général plusieurs jours. Dans l’outil de gestion des avis, chaque signalement affiche son état : décision en attente, signalement examiné sans règle enfreinte, ou dossier escaladé (une réponse vous attend alors par e-mail).
Si Google ne retire pas un avis que vous jugez contraire à ses règles, vous pouvez faire appel depuis le même outil, pour dix avis au plus à la fois. Vous recevez la décision par e-mail ; si l’avis enfreint bien les règles, il est retiré.
Les pièges à éviter
- Payer un service de « suppression d’avis ». Personne d’autre que Google ne peut retirer un avis. Au mieux, ces services déposent les mêmes signalements que vous ; au pire, ils vous font perdre de l’argent.
- Proposer un geste au client pour qu’il retire son avis. Google interdit d’offrir un avantage pour faire modifier ou supprimer un avis négatif. Vous pouvez réparer une erreur, jamais le conditionner à l’avis.
- Noyer l’avis sous de faux avis positifs. C’est le moyen le plus sûr d’aggraver la situation.
Et si l’avis reste en ligne ?
Répondez-y. Un avis négatif suivi d’une réponse calme et précise rassure souvent davantage qu’une note parfaite : il montre un commerce qui écoute et qui corrige. La méthode, avec six exemples, est dans notre guide pour répondre à un avis négatif. Le client, prévenu de votre réponse, peut aussi modifier son avis de lui-même.
Ensuite, le meilleur remède est le volume : un mauvais avis pèse beaucoup moins au milieu de nombreux avis récents et sincères. Voyez comment avoir plus d’avis Google, sans enfreindre les règles.
