Une agence propose cinquante avis cinq étoiles pour le prix d’un dîner. Un voisin commerçant suggère d’échanger des avis. Un concurrent, peut-être, vous laisse trois étoiles sans être jamais venu. Les faux avis touchent tous les commerces, d’un côté ou de l’autre. Voici ce que dit la loi française, ce que fait Google, et comment réagir quand vous en êtes la cible.
Qu’est-ce qu’un faux avis ?
Un faux avis ne raconte pas l’expérience réelle d’un client. Il prend plusieurs formes, toutes interdites par les règles de Google :
- des avis achetés à une agence, à une plateforme ou à des particuliers ;
- des avis écrits par le commerçant lui-même, sous un autre nom ;
- des avis de salariés, d’anciens salariés ou de proches qui ne sont pas venus en clients ;
- des avis échangés avec un autre commerce (« je t’en mets un, tu m’en mets un ») ;
- des avis négatifs laissés par un concurrent, ou pour le compte d’un concurrent.
Un avis obtenu contre une contrepartie (un café offert, une remise) n’est pas forcément mensonger. Google l’interdit pourtant tout autant : il parle d’engagement artificiel.
Ce que dit la loi française
Depuis le 28 mai 2022, l’article L121-4 du Code de la consommation range deux pratiques parmi celles qui sont réputées trompeuses en toutes circonstances, sans qu’il soit besoin de prouver que le consommateur a été trompé :
- diffuser ou faire diffuser par une autre personne de faux avis ou de fausses recommandations de consommateurs, ou modifier des avis pour promouvoir ses produits ;
- affirmer que des avis viennent de consommateurs qui ont réellement acheté ou utilisé le produit, sans avoir pris les mesures nécessaires pour le vérifier.
Les sanctions sont fixées par l’article L132-2 : deux ans d’emprisonnement et 300 000 € d’amende. Quand l’infraction passe par un service en ligne, ce qui est toujours le cas d’un avis Google, les peines sont portées à cinq ans d’emprisonnement et 750 000 € d’amende. L’amende peut aussi être calculée sur le chiffre d’affaires, jusqu’à 10 % du chiffre d’affaires annuel moyen.
Ce que fait Google
Google supprime les avis qui enfreignent ses règles, qu’ils soient positifs ou négatifs. Quand il repère de faux avis publiés pour gonfler la note d’un établissement, il peut aussi restreindre la fiche : plus aucun nouvel avis pendant un temps, avis existants masqués, et un avertissement indiquant aux internautes que des avis factices ont été supprimés. Pour un commerce de quartier, cet avertissement coûte bien plus cher que quelques étoiles.
Ce qui est permis, ce qui ne l’est pas
| Pratique | Règles de Google | Loi française |
|---|---|---|
| Demander un avis à tous ses clients | Permis, et conseillé | Permis |
| Offrir un café ou une remise contre un avis | Interdit | — |
| Ne demander qu’aux clients satisfaits | Interdit | — |
| Faire laisser des avis par ses salariés | Interdit (conflit d’intérêts) | Faux avis s’ils ne sont pas clients |
| Échanger des avis avec un autre commerce | Interdit | Faux avis |
| Acheter des avis, en écrire soi-même | Interdit | Délit (articles L121-4 et L132-2) |
| Un proche réellement venu en client | Possible, s’il raconte son expérience | Permis |
Victime de faux avis négatifs : que faire ?
- Vérifiez d’abord. Cherchez la date, la commande, le rendez-vous. Un client réel mais mécontent n’est pas un faux avis : il mérite une réponse, pas un signalement.
- Signalez l’avis à Google depuis votre fiche d’établissement, en choisissant le motif qui correspond (faux avis, conflit d’intérêts, propos injurieux). La marche à suivre est dans notre article supprimer un avis Google.
- Répondez sobrement, sans accuser personne. Les clients qui lisent l’échange jugent votre calme, pas le fond de l’affaire.
- Gardez des preuves : captures d’écran datées de l’avis et du profil de son auteur, surtout si plusieurs avis arrivent en même temps.
- Consultez un avocat sans attendre si l’avis vous accuse de faits précis et faux, ou si vous pensez qu’un concurrent est derrière. En matière de diffamation, le délai pour agir est très court : trois mois à compter de la publication. Google propose aussi un formulaire pour signaler un contenu pour des raisons juridiques.
Bonjour, nous avons cherché votre passage dans nos réservations et nos tickets, sans le retrouver. Si vous êtes venu chez nous, nous aimerions comprendre ce qui s’est passé : écrivez-nous à contact@votre-commerce.fr ou appelez-nous au magasin. — Julie, gérante
Et pour les avis négatifs sincères, qui ne sont pas de faux avis, suivez notre méthode pour répondre à un avis négatif.
La seule méthode qui tient dans la durée
Les faux avis se voient : des rafales d’avis le même jour, des profils sans historique, des textes qui se ressemblent. Une note construite avec de vrais clients résiste, elle. La méthode est simple : demander un avis à chaque client, au même moment, avec un lien ou une plaque qui ouvre directement la fenêtre de notation, et répondre à tous les avis. Tout est détaillé dans notre guide comment avoir plus d’avis Google.
