Hier, votre fiche affichait 87 avis. Aujourd’hui, 84. Ou bien un client vous assure avoir laissé un avis que vous ne trouvez nulle part. C’est frustrant, surtout quand les avis disparus étaient bons. Il y a presque toujours une explication, et Google en donne lui-même la plupart. Voici comment comprendre ce qui s’est passé et quoi faire.

Disparu, ou pas encore publié ?

Avant de chercher une cause, distinguez deux situations.

  • Un avis récent n’apparaît pas. Il est peut-être simplement en cours de vérification. Google examine les avis avant de les publier, et cela prend parfois quelques jours.
  • Un avis qui était en ligne a disparu. Il a été retiré, par Google ou par son auteur, ou il a été modifié et n’est plus là où vous l’aviez vu.

Pour vérifier, regardez votre fiche depuis une fenêtre de navigation privée, sur Google Maps et dans la recherche Google. Si le client est d’accord, demandez-lui s’il voit encore son avis dans son profil Google Maps, rubrique des contributions.

Les raisons possibles

L’avis enfreignait les règles de Google

C’est la cause la plus fréquente, selon Google : les avis sont le plus souvent retirés pour non-respect de ses règles, comme le spam ou un contenu inapproprié. Ces règles interdisent notamment les faux avis, les avis laissés en échange d’une contrepartie, ceux des salariés ou des concurrents, et les contenus hors sujet ou injurieux. Un avis retiré pour ce motif ne sera pas restauré.

Si plusieurs avis positifs ont disparu d’un coup, repensez à la façon dont ils ont été obtenus : un jeu-concours, une remise ou un café offert en échange d’un avis suffisent à les rendre contraires aux règles.

L’avis est en cours de vérification

Google vérifie que les avis respectent ses règles avant de les afficher. La plupart apparaissent vite, mais l’examen peut prendre quelques jours. Patientez avant de conclure à une disparition.

Votre fiche a été fusionnée ou restaurée

Quand deux fiches d’établissement sont fusionnées, par exemple après la découverte d’un doublon, les avis des deux fiches peuvent mettre quelques jours à s’afficher ensemble dans la recherche et sur Maps. Si des avis manquent encore après la restauration d’une fiche, Google conseille de contacter son assistance.

L’auteur a supprimé ou modifié son avis

Seul l’auteur d’un avis peut le supprimer, et il peut le faire à tout moment. Il peut aussi le modifier : l’avis prend alors la date de la modification et change de place dans la liste. Il n’a pas disparu, il a bougé.

Google a désactivé les avis de votre fiche

Google peut désactiver temporairement les contenus créés par les utilisateurs, avis compris, sur certaines fiches. Plus grave : quand il détecte de faux avis destinés à gonfler une note, il peut restreindre la fiche, bloquer les nouveaux avis, masquer les avis existants et afficher un avertissement aux internautes.

Le client n’a pas réussi à publier

Un client équipé d’un téléphone ancien ou d’une vieille version de Google Maps peut avoir du mal à laisser un avis. Google recommande alors de mettre l’application à jour. Rappelez aussi que publier un avis demande d’être connecté à un compte Google.

Que faire, étape par étape

  1. Attendez quelques jours pour un avis récent qui n’apparaît pas encore.
  2. Vérifiez hors connexion, dans une fenêtre de navigation privée, sur Maps et dans la recherche.
  3. Cherchez un point commun entre les avis disparus : même période, même opération, même façon de les demander. C’est souvent là qu’est l’explication.
  4. Contactez l’assistance de la fiche d’établissement si des avis conformes aux règles ont disparu, en particulier après une fusion ou une restauration de fiche. Préparez des captures d’écran antérieures si vous en avez.
  5. Continuez à demander des avis, à tous vos clients, comme avant. C’est ce qui compense le plus vite une perte.

Éviter que ça recommence

Les avis qui restent sont ceux qui arrivent naturellement : des clients différents, au fil des semaines, sans contrepartie. Demandez à chaque client au même moment, avec un lien ou une plaque qui ouvre directement la fenêtre de notation, et répondez à tous les avis. La méthode complète est dans notre guide comment avoir plus d’avis Google. Et si un avis vous semble à l’inverse contraire aux règles, voyez comment le signaler à Google.

Pour suivre vos avis sans ouvrir votre fiche tous les jours, Filiore Avis rassemble vos derniers avis Google dans votre espace, avec leur note et leur texte, et vous propose une réponse pour chacun.